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昨天一早，我接到一位河南用戶的投訴電話，他反應(yīng)在一個月前，我們當(dāng)?shù)仳炣噹熢鴰退麢z測過的一輛汽車現(xiàn)在需要花錢維修，感覺被師傅坑了！
現(xiàn)場還原
這是驗車幫的一位老用戶，手機顯示是山東的，曾在湖南購買過我們的服務(wù)，十月份在河南又購買了我們的檢測服務(wù)，問題就出在第二次體驗。
我從電話那頭能感受出客戶非常生氣，一個勁兒的說被我們師傅坑了，被師傅坑？我還是頭一次聽到投訴，當(dāng)時第一反應(yīng)就在想，難道是這位師傅收了賣車人的好處費了？我特意放慢語速讓客戶詳細(xì)說說那次服務(wù)的過程，并承諾如果核實發(fā)現(xiàn)是我們驗車師的問題將嚴(yán)懲不貸。
唯信任不可辜負(fù)
客戶說：當(dāng)時他在當(dāng)?shù)匾粋€較大的車行購買二手車，由于自己不專業(yè)，所以就在驗車幫微信平臺預(yù)約了一位本地師傅幫忙看車，在檢測的過程中，發(fā)現(xiàn)該車“故障燈”出現(xiàn)時有時無的報警現(xiàn)象，客戶當(dāng)時就問故障燈是什么情況引起的？問題大不大？據(jù)客戶說驗車師現(xiàn)場很肯定的說這是油路問題（其實，不管哪一家或是哪一個評估師幾乎都不會去肯定這些故障成因，除非他是維修廠的修理工），客戶說他很相信這位師傅的話，由于該車沒有發(fā)現(xiàn)重大事故及其他技術(shù)缺陷，最后購買了這輛車，在使用了一個月后故障燈不能消除，于是到4S檢查出某傳感器故障，更換需要花4000元，于是想不通，就打電話過來投訴！
在耐心聽完客戶描述后，我們立即啟動內(nèi)部審查機制，并在12小時內(nèi)完整的了解并化解了此次誤解。但新的問題又來了。
不帶工具的檢測就是耍流氓
在三方溝通的過程中，我們注意到一個細(xì)節(jié)，那就是客戶提到該師傅未帶檢測工具，由于是第二次體驗，還是比較相信我們師傅的經(jīng)驗，所以當(dāng)時就沒在乎。
但我們很在乎，這種行為嚴(yán)重違反了驗車幫規(guī)范化檢測作業(yè)流程，客戶花錢購買服務(wù)，不僅僅是找到一個人，如果這個人又沒有任何檢測工具與診斷設(shè)備，那跟市場的黃牛有什么區(qū)別，談何專業(yè)人士，是我也會認(rèn)為這錢花的一點也不值得，所以，我們最終對該師傅做出了除名，并扣除檢測質(zhì)保金1000元的處理結(jié)果。
客戶不一定就是對的
有人說“客戶就是上帝”，我可能不贊同這個說法，因為這個提法，不科學(xué)、不嚴(yán)謹(jǐn)、也不準(zhǔn)確。不正確的理論，往往會引起思想上的混亂。一部分員工把客戶真正視為“上帝”，客戶咋說，他咋辦。有的甚至不惜犧牲企業(yè)的利益，去滿足個別客戶不合理的要求。這種作法助長了極個別人的私欲膨脹，擾亂了公平交易的良好經(jīng)營秩序。
社會在發(fā)展，時代在前進(jìn)，時過境遷，“客戶就是上帝”的說法可以休矣！敬請客戶走下神壇，與第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)人員相互尊重、平等互利，共享二手車透明交易成果！
至此，我們給驗車幫用戶也有一些中肯的建議如下：
1：現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)驗車師不規(guī)范、未按規(guī)定操作等行為的，不要等到出了問題或是感覺自己吃了虧才過來投訴，您可以在當(dāng)天就打投訴電話或是在收到報告后，在系統(tǒng)里面評價師傅都可以；
因為師傅每天都在驗車，時間一長，可能都記不起之前的具體情況，對后面的調(diào)查質(zhì)量難以保證；
2：如果您是第二次檢測，請直接在驗車幫微信平臺下單，不要貪圖那一點點小便宜，私自去跟驗車師勾兌，因為你不僅僅慣壞了他，而且可能存在較大的后續(xù)糾紛，那時，你只能打掉牙齒往自己肚子里吞，在我這，哪怕不是我們的問題，你至少還可以打電話過來發(fā)發(fā)牢騷，我們不僅耐心傾聽，還可以免費幫您支個招。
人品監(jiān)督：
028-8678 4518、4008 937 911-4
（如果您對我們有任何建議和意見，請直言不諱）
